Procédure pour le traitement des plaintes – La Reliable, Compagnie d’assurance-vie

Étape 1 : Contactez-nous

Si vous êtes insatisfait du niveau du service offert ou des résultats de votre demande d’indemnité, nous vous prions de communiquer avec l’employé ou le représentant qui vous a servi. Les coordonnées de cet employé se trouvent sur les documents qui vous ont été remis.

1. Tous les documents pertinents;
2. Les noms des employés impliqués;
3. La raison de votre insatisfaction;
4. Les questions que vous désirez poser; et
5. Le cas que vous voulez présenter ainsi que la solution que vous envisagez.

Déterminez le mode de communication que vous emploierez:

Lors de vos communications avec la compagnie d’assurance:

1. Expliquez la raison de votre plainte et posez des questions ou soulevez toute préoccupation que vous pourriez avoir;
2. Prenez note du nom de la personne à qui vous parlez et des sujets discutés pendant la conversation, et conservez une copie de toute correspondance; et
3. Prévoyez suffisamment de temps pour que l’employé ou le représentant puisse répondre à votre plainte; s’il ne réussit pas à vous satisfaire en fin de compte, demandez à parler avec le superviseur de cette unité de service.

Étape 2 : Déposer une plainte formelle.

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez acheminer votre plainte à l’Officier des plaintes/Ombudsman, La Reliable, Compagnie d’assurance-vie, C.P. 557, Hamilton ON L8N 3K9; Télécopieur 1 866 551-1702;
Courrier électronique : compliance@orican.com

1. Nous demandons de rédiger une plainte écrite et d’écrire le mot « Plainte » en haut sur la page;
2. Donnez-nous vos coordonnées;
3. Expliquez la raison de votre plainte, les démarches déjà entreprises et la réponse reçue; et
4. Présentez votre cas et décrivez la solution que vous envisagez.

L’Officier des plaintes passera votre cas en revue et veillera à ce que la décision de la compagnie d’assurance et le raisonnement de cette décision vous soient communiqués dans la réponse écrite. La réponse comportera également un avis concernant les dispositions à prendre pour vous prévaloir de votre droit de poursuivre votre cas auprès d’une tierce partie indépendante.

Étape 3 : Contactez le service indépendant des renseignements et de la résolution des plaintes des consommateurs dont nous faisons référence dans la lettre expliquant la position finale de notre compagnie.

Si notre compagnie ne peut résoudre votre plainte ou n’a pas répondu pour expliquer notre position finale dans un délai raisonnable, vous avez le droit de poursuivre votre cas auprès d’un service indépendant de la résolution des plaintes fourni par le service d’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

L’OAP est un service national indépendant qui renseigne et résout les plaintes des consommateurs des produits et services canadiens de l’assurance des personnes. Les services de l’OAP sont disponibles si vous êtes consommateur d’un produit ou service canadien de l’assurance des personnes et si votre compagnie d’assurance est un membre de l’OAP. La Reliable, Compagnie d’Assurance-Vie est membre de l’OAP.

Un conseiller chevronné de l’OAP passera votre cas en revue d’une perspective indépendante afin de rassembler tous les faits et renseignements pertinents, et vous conseillera sur la meilleure façon de procéder à votre plainte. Le processus et les attentes vous seront exposés. Toutes les plaintes non résolues seront passées en revue et adressées dans tous les cas. Vous pouvez vous attendre à ce que votre plainte soit traitée d’une manière juste et impartiale.

1. N’oubliez pas de joindre la lettre de la compagnie d’assurance et toute la documentation relative à votre plainte. Ainsi le conseiller de l’OAP aura plus de facilité à étudier votre plainte.
2. Si vous écrivez de la part d’une autre personne, ajoutez un écrit que cette personne vous autorise à agir de sa part. S’il n’est pas possible d’obtenir une autorisation, expliquez pourquoi par écrit.

Pour plus de détails au sujet du service des plaintes de l’OAP, visitez www.oap.ca

Organismes réglementaires et autres ressources

Il y a bon nombre de ressources disponibles aux consommateurs. Dépendant de la nature de votre plainte, vous pourriez décider de contacter les organismes réglementaires gouvernementaux au niveau provincial ou fédéral.

Autorité des marches financiers

L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme réglementaire responsable de la gestion et surveillance du règlement des entreprises d’assurance-vie au Québec.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position de notre compagnie et du résultat de l’étude de l’OAP, et vous voulez poursuivre votre cas, vous pouvez choisir de faire transférer votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). La communication avec l’AMF se fait par téléphone au 1-877-525-0337 sans frais, par l’entremise de leur site Web www.lautorite.qc.ca, par courriel à: information@lautorite.qc.ca ou par écrit à:

Autorité des marches financiers
Place de la cité, Tour Cominar
2640 boulevard Laurier, 3e étage
Sainte-Foy, Québec G1V 5C1

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est un organisme indépendant qui vise à protéger et renseigner les consommateurs des produits et services financiers en surveillant les institutions financières sous règlement fédéral.

Toute préoccupation concernant notre procédure de traitement des plaintes ou concernant une disposition de consommateur en particulier peut être adressée à l’ACFC, sans frais, à 1-866-461-3222, par l’entremise de leur site Web www.fcac-acfc.gc.ca ou par écrit à ::

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9